本课程致力于深入探索客户行为的科学原理，帮助学员通过准确洞察消费者需求来创造引人深思的营销内容，从而实现高达95%的成功营销效果。课程围绕“潜在需求”这一主题展开，旨在提升学员在营销领域的专业素养和实践能力。

在和客户或同事打交道的过程中，人们的行为举止很大程度上决定着每次交流的成败。本系列课程通过对一场谋杀案的调查侦破，揭示了一连串不恰当的行为所可能造成的影响。从而引发学员对“行为方式”的深刻思考，并促使大家认识到：无论是和客户，还是和同事或其他人交往时，怎样的行为方式才是最有效、最符合职业要求的。

课程内容：

我们这里所指的服务并不是广义“服务”的概念，而是人与人之间的互动。“服务无处不在，无时不在，人生就是一场服务。”只有内部客户服务好了，才有可能服务好外部客户，企业需要在内部建立服务文化的秘诀，创建卓越服务品质。

课程内容：

服务部门作为企业联系客户的关键纽带，他们与客户沟通质量的高低直接影响着客户对服务的体验和满意度。

本课程以情景剧的形式，将对服务部门与客户沟通经常遇到的棘手问题进行剖析、讨论和解决。学完本课程，你能知道在与客户沟通的不同情况下说什么、如何说。

课程内容：

质量出问题了80%是管理问题！产品质量是生产出来的，不是检验出来的。只有在生产过程中的每个环节，严格按照生产工艺和作业指导书要求进行，才能保证产品的质量。

本课程详解质量管理十大理念，华为“三化一稳定”策略，丰田人才333工程，提高质量意识五大方法等等，TQM与零缺陷的结合从质量改善整体思路、团队心智模式、质量改善实用工具等角度为企业提供全面的质量改善方案，帮助学员学会TQM推动过程，以全员参与质量文化作保证，以零缺陷为出发点，通过“全员、全范围、全过程”的质量管控， 提升“物的品质、事的品质、人的品质、环境的品质”为手段，最终实现“零缺陷、 感动客户”的企业目标。

本课程旨在为你及你的员工提供提升人际交往能力的机会，让你真正地从竞争中脱颖而出。我们探索不同的高品质客户服务模式，改进客户服务代表们（CSRs）的沟通技巧和策略，让他们在实际沟通中可以立刻运用这些技巧和策略。此外，它还将教会你如何以专业的态度应对收到的任何投诉，同时会教你运用如同外交大使一般的服务态度来化解这些投诉。我们向你介绍了客户关系管理（CRM）的好处，并且展示了它（CRM）作为一个服务标准的衡量工具是如何驱动并提高你的服务质量的。

课程简介

讨论：投诉是“好事”还是“坏事”？

你在生活中的哪些时刻会化身为投诉的那个人？

作为投诉者，你的内心最深层次的渴望着什么？

你在抱怨的情绪里看到了什么？

本课程帮助学员重新认识投诉，意识到投诉处理意义重大，走出被投诉支配的恐惧，从被动处理转变到积极应对。

适用人群

客服人员、销售人员

学员痛点

1. 被投诉支配的恐惧

2. 盲目倾听客户的抱怨

3. 你以为的不一定是真的“他需要”

4. 对方为何感受不到我的共鸣

5. 无能为力的场景不知道怎么对客户表达

课程收益

重新认识投诉，意识到投诉处理意义重大；

掌握以客户为中心的3F倾听技巧，听出言外之意；

掌握以客户为中心的3R确认技巧；

掌握四种获得共鸣的技巧；

全力以赴帮助客户，并表达保证一起寻求最佳解决方案。

本课程16部情景剧微课将对比情景剧为你揭示缔造卓越服中务的服务宝典,成为客户和公司心中的金牌客服。

本课程包括5门微课：内部客户是谁、内部客户也有需求、成功沟通要素、作出积极转变、内部服务1+1。

学会倾听顾客投诉适度表达同情心投诉，处理投诉五部曲，解决投诉从会问问题开始。

本课程以6个纯动画的形式，介绍什么是客户想要的“好”服务，如何创造打动客户的体验故事，以及提升客户体验的秘诀。

本课程以情景剧的形式，将对呼叫中心和售后服务部与客户沟通经常遇到的棘手问题进行剖析、讨论和解决。