本课程聚焦企业客诉核心痛点，通过12小时实战化训练，帮助一线服务及管理岗人员重塑投诉认知、精准把握客户心理。课程核心围绕“7+2”实战法，从立即响应、锁定问题、情绪管理到冲突化解、方案落地、高效沟通，全流程拆解客诉处理技巧。搭配真实案例分析、情境演练与小组讨论，强化问题分析、跨部门协同等六大核心能力，同时覆盖危机预防与事后改进方法。让学员快速掌握可直接落地的沟通话术与解决方案，有效降低客诉损失、修复客户关系，将投诉转化为口碑，切实提升企业服务质量与客户满意度，是解决客诉实际问题的实战型必备课程。

课程聚焦： 解决“我们很好但价格高”的困境，学会将解决方案价值量化，并在谈判中守住价值。

课程收益：

1. 了解谈判筹码矩阵工具、谈判的时间变量影响分析表、谈判双方利益诉求分类分析表、双赢谈判目标设定工具、有

条件让步策略规划表等工具的使用方法；

2. 学会运用谈判筹码矩阵工具从“理”、“利”“力”三个维度创造谈判筹码；

3. 学会运用双赢谈判目标设定工具设定三种谈判目标：理想目标、力争目标及底线目标；

4. 学会运用让步策略规划表及ZOPA（谈判协议空间）的理念设计谈判让步的幅度、让步的次数以及让步的交换条件；

5. 学会将谈判条款区分为“must”、“want”、“give”三类，明确哪些条件可以让步，哪些条件坚决不能让步，以及

可以运用哪些条件换取自己想要的条件；

6. 学会运用交换、补偿、减配三种手段应对谈判对手的讨价还价，实现双赢；

7. 学会运用“高开策略”、“不接受第一次还价策略”等十二个谈判沟通话术策略与谈判对手进行实战沟通。

授课对象： 本课程适用于BtoB行业企业中的董事长、总经理、营销总监、销售

经理、行业经理、销售主管、销售人员、销售工程师、售前技术支持，也适用于

企业中致力于提升商务谈判能力的其他部门员工。

对于很多中小企业来说，由于当下面临更为严峻的生存危机，因此其希望能够通过短视频、直播等新媒体营销渠道来获得“救命稻草”；而对于大型企业或传统企业来说，面对激烈的竞争压力和日益减少的利润，也期望能够通过抖音、视频号、小红书等新媒体平台获得“第三利润来源”，以增强其核心竞争力。

众所周知，短视频、直播营销是一种成本低、效果好的新型营销方式，。但短视频、直播营销毕竟是一个新兴的事物，因此既懂得网络技术，又懂得新媒体营销的复合型人才几乎如凤毛麟角，很难寻找。这已经成为制约企业开展短视频、直播营销和实现全面新媒体发展的一个很大瓶颈。

针对当下移动互联和数字化营销时代的商业模式、营销模式的大变革，我们为中小企业的中高层管理者、市场推广、企划运营、营销策划及一线销售人员量身打造《引爆私域流量-短视频营销与直播运营实战》课程，旨在为学员们建立完善的短视频营销与直播运营的知识体系，培育学员们的新媒体营销实战技能，促成传统企业在这场变革和洗礼中焕发出新的生机，用互联网思维打造强有力的新媒体营销团队。

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