建立系统性服务认知：理解服务价值的三个层次（基础、满意、惊喜），实现从“事务处理”到“体验管理”的认知升级。 掌握深度洞察技术：运用“需求冰山模型”与“行为观察清单”，穿透客户表面诉求，精准识别其深层动机与未言明的期望。 提升高阶互动能力：熟练运用“三级倾听”与“精准提问”技术，在沟通中引导并确认真实需求，建立专业信任。 获得体验设计能力：掌握“峰终定律”与“服务触点地图”工具，能够主动识别并设计服务流程中的关键瞬间，创造差异化记忆点。
课程介绍
企业的品牌形象，带给客户的价值，往往是通过员工的沟通得以呈现的，能够倾听理解客户的真实需求，及时为客户解决问题，直接影响着企业的绩效。在跟客户的每个交互的瞬间，所有的细节都会影响客户对企业的印象，从而影响客户的下一步行动。需要客服在帮助客户解决问题的过程中，充分理解“人”的需求，才能赢得客户的信任和认可，建立良好的客户关系。而这一切都需要从人性的角度出发，洞察客户的心理。
课程目标
促进员工理解客户体验和感受影响客户的评判
提升员工的客户思维和换位思考的能力
增加员工对客户人的感知和共情
学会深度倾听，准确判断客户的真实需求和意图
学习发问能力和用问题引导客户
通过有逻辑和情商的表达，突破客户的防御，获得客户的信任
课程大纲
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