客户关系管理-从一般客户到战略客户行动指南

授课对象：

B to B 企业中的董事长、总经理、营销总监、销售经理、行业经理、销售主管、

销售人员、销售工程师、售前技术支持，也适用于企业中致力于提升自身客户关系管

理能力的其他部门员工。

第一单元 客户关系管理的基本概念

 NCR 公司对客户关系管理的定义

 CRM、客户关系管理思想与客户关系管理系统三

者的关系

 客户管理管理 (CRM) 的三个层次

 大 客 户 的 生 命 周 期 利 润 (CLP ： Customer

Lifetime Profit) 的概念

 客户关系管理的三个目标：更多、更久、更深

 客户关系管理的四个步骤：识别、开发、保留、

价值提升

 客户关系发展的五个阶段：孕育阶段、初期阶段、

中期阶段、高期阶段、战略阶段深入细致理解事

实

【案例】某汽车厂商的客户生命周期利润 (CLP)

构成分析

第二单元：大客户的等级划分与差别化营销策略

 帕累托 (Pareto) 二八定律

 客户分等级管理是客户关系的基础

 客户分级的六个指标

 客户分级管理的七个维度

【案例】因客户使用不当造成的产品损坏，供应

商该不该赔偿？

【案例】施乐公司如何针对不同等级的客户建立

不同的关系维护标准？

第三单元：孕育期客户关系管理策略潜在客户开发

 潜在客户的定义：需求+定位匹配+支付能力

 潜在客户定位三步曲

 从 0 开始开发新客户的五个步骤十二个关键动

作

【案例】大客户与竞争对手长期合作，关系稳固，

这样的客户怎么开发？

【案例】某公司潜在客户的定义标准

第四单元：形成期客户关系管理-提高客户满意度

 提高客户满意度的方式

【案例】上海烟草印刷厂客户满意度调查项目

 客户感知服务提升策略

 客户期望值管理策略

 客户投诉处理技巧

课

第四单元：稳定期的客户关系管理策略——提升客

户忠诚度 & 提升份额

 客户忠诚度的指标

 提升客户忠诚度 & 份额的定价策略

 提升客户忠诚度 & 份额的服务策略

【案例 】浦项钢铁公 司的 EVI (Early Vender

Involvement) 供应商先期介入模式

【案例】霍尼韦尔公司的 VMI (Vendor Managed

Inventory)供应商管理的库存模式

【案例】罗尔斯-罗伊斯公司的绩效保证合同服务

模式

 提升客户忠诚度&份额的关系发展策略

 提升客户忠诚度 & 份额的转换成本策略

【案例】L 公司如何以捆绑销售提升客户的转换

成本

【工具】差异化客户服务策略设计工具

第五单元：衰退期的客户关系管理策略-流失/睡眠

客户挽回

 底线思维

 处理“多标”事件

 设置合理的底线

 替代方案

 对谈判战略局势做客观评价

 动态调整谈判身段和协商策略

第六单元：掌握谈判的攻守技巧

 客户合作关系进入衰退期的征兆

 案例：客户衰退或流失的预警指标

 处于衰退期的客户仍具有合作可能

 衰退期客户挽留的流程

【案例】某重工企业流失客户挽回计划

【案例】产品品质出问题，被客户拉进黑名单，如

何挽回？

【工具】流失客户挽回工具箱