客户心理洞见和客户体验提升

课程目标

 促进员工理解客户体验和感受影响客户的评判

 提升员工的客户思维和换位思考的能力

 增加员工对客户人的感知和共情

 学会深度倾听，准确判断客户的真实需求和意图

 学习发问能力和用问题引导客户

 通过有逻辑和情商的表达，突破客户的防御，获得客户的信任

课程大纲

第一讲：客户满意度全景图

一、 服务行业的机遇与挑战

1、 企业的核心竞争优势

2、 从服务经济向体验经济的转型

3、 AI时代下的服务需求和机遇

4、 甲乙双方的认知差距

二、 以客户为中心的服务行业解析

1、 互动：你如何理解服务？

2、 服务是否能够抄袭？

3、 打造服务型企业：服务文化的落地实战

4、 服务行业利润价值链：全面的团队互相服务

5、 服务质量管理模型：客户满意度提升闭环

6、 案例互动：哪些是以客户为中心的思维？

7、 以客户为中心 VS 以业务为中心

8、 理解工作职责和工作本质的区别

三、 客户体验真正支撑客户满意度

1、 客户体验对服务成果的重要性

2、 客户满意度和客户体验，客户决策之间的关系

3、 撬动客户满意度的关键因素

4、 人际之间的交互“体验”模型

5、 满足个体客户的三层体验：身、心、脑

6、 练习互动：如何此刻你此刻的体验？

7、 客户体验的深层心理学视角分析

8、 企业提升客户满意度的三个角度

 案例：企业呈现的背后是品牌定位和价值主张

 案例：流程和制度带给客户的体验

 案例：员工沟通如何获得客户认可？

四、 全程体验，关键接触点的服务提升（公开课不展开，内部课程会带领团队共创）

1、 改进迭代来自：客户痛点和客户期待

2、 客户痛点：客户投诉的价值和流程的改进

3、 MOT关键时刻：SAS航空公司经典案例

4、 服务工具：描绘内外部客户典型画像

5、 服务工具：客户旅程-阶段与行为

6、 服务工具：客户旅程-情绪曲线描绘

7、 服务工具：客户旅程-服务爽点

第二讲：去除内在干扰，塑造积极思维

一、 理解情绪和限制性信念

1、 去除服务人员的内在干扰

2、 情绪冰山模型的运作

3、 识别不同情绪和背后的真相

4、 霍金斯能量图谱

5、 三种限制性信念的拉伸

二、 找寻内在价值观

1、 背后无形的推手-价值观

2、 工具：人生价值观的寻找测试

三、 管理情绪和思维模式重塑

1、 控制情绪的方法

2、 避免陷入内心戏

3、 正向思维-绿灯思维

4、 面对客户情绪暴力的三大法宝

第三讲：客户心理探索，理解客户需求

客户假设：只有理解我，才能帮助我

一、全方位理解客户的“人”

1、客户身上的痕迹和信息

2、迪尔茨的逻辑六层次

 案例讨论：客户愤怒是怎么升级的？

3、感受客户的情绪波动：价值观

4、探索客户的标准和信念

5、理解客户的模式和加工过程

6、进入客户的宇宙和系统

二、真正理解客户需求

互动游戏: 捏杯子

1、个体客户需求的层次

2、倾听客户表述的事实和观点

3、倾听客户的情绪和感受

4、客户期待、需求和动机的不同

思考：客户投诉时，有哪些需求

5、客户情绪需求的五层次：提供情绪价值

三、通过提问，掌握有效信息

1、提问的类型：取决于自己的目标

2、提问的技巧和策略

 五种提问的技巧

 用提问快速化解客户的情绪

 避免自我回答和指责式问题

 黄金静默，让客户多说

第四讲：全脑沟通，赢得客户认可

一、客户信任的建立和投诉快速破局

1、客户信任的四个维度

2、投诉快速破局：统一战线

3、客户投诉就是靠“聊”

二、左脑逻辑，解决“事”

1、交代背景

2、使用事实类陈述

3、逻辑表达的四个要点

4、建立权威感

5、避免使用专业术语

三、右脑情商，解决“人”

1、DISC性格工具自测-你是哪型人

 自我性格的优势和劣势

 自我性格的调整和发展

2、解读不同性格特质的客户

 不同性格的客户的关注点

 学会跟不同性格的客户相处

 性格分析在互动沟通中的简单应用

2、情商表达，让别人喜欢你

 跟客户同频共振：镜像效应

 自己是最大的正向资源：55387

 学会讲故事，举例子

 八种创造客户正向情绪的方法

 让客户知道，你为他做的

 换位思考，站客户角度的表