优质客户服务意识提升技巧

提供自身解决问题能力更好的帮助客户、面对客户的负面情绪如何处理、如何更好的调整自身情绪专业的服务客户

第一章：客服自我角色定位与提升

 活动：你改变了吗？

 改变的意愿

 改变的持续力

 客服人员类型

 意愿

 能力

 客服人员应具备的素养

 客服人员的重要性与价值

 ASK 理论 （Attitude, Skill, Knowledge）

 什么是优质的服务

 建立企业的服务品牌

 员工对企业服务品牌的重要性

 客户满意度 vs 客户忠诚度

 建立客户的忠诚度: 售后服务

 优质服务铸就品牌忠诚度

 优质服务等于再度销售

第二章：客户服务高效沟通步骤

 步骤一：前期准备

 积极正面心态

 沟通目的

 沟通对象

 沟通内容确认

 步骤二：开场沟通技巧

 第一印象

 称呼打招呼

 语气语调重要性

 说明沟通目的

 步骤三：服务沟通技巧

 内容陈述逻辑性

 聆听技巧

 提问技巧

 反馈技巧

 记录的重要性

 步骤四 结束用语

 再度确认所宥内容

 时间点的确认

 表达感谢

 服务相关沟通技巧

 正面结尾法

 漏斗理论

 建立亲切感的方式

第三章：客户投诉处理

 投诉是危机？转机？

 客户投诉的原因

 处理投诉的步骤

 表达歉意

 理清问题

 承担责任

 给与解决方案

 跟踪与确认

 了解对方是否满意

 表达感谢

 充分沟通解决

 关注客户情绪

 稳定自身情绪

第四章：客户服务的成功要素

 自我要求与素养的提升

 工作中的觉察力

 服务中的三多一少

 多想一步

 多做一点

 多问一句

 对客户的敏感度

 保持热情的情绪

 对他人情绪的察觉与现场掌控

 服务环境氛围的建立

 转换好心情

 吸引力法则

 创造企业与客户双赢的服务