赢在服务-客户投诉与危机处理

授课对象：

业务接待人员、客户服务专员，客服中心、销售人员、售后服务人员、

客户服务经理、中高层管理者

课程收益：

 重新认识投诉在服务中所起到的积极作用；

 处理客户投诉和发怒客户的几个要诀；

 了解投诉管理方法；

 掌握如何通过投诉的后续服务给公司提高业绩；

 掌握如何处理投诉人员的心态与情绪压力。

第一部分： 投诉的定义

 投诉的定义

 积极看待投诉

 投诉的抱怨与动机

 客户期望值

 投诉的冰山效应

 在经营投诉中挖掘投诉的价值

第二部分：有效处理投诉的沟通技巧

 危机 vs 转机

 处理投诉应具备的 KASH

 处理投诉的步骤

 沟通中的编码与译码

 沟通中三种不同的影响方式

 投诉处理中语言的魔力

 对事不对人: 不要直接指出对方的错误

 用我来取代你

 避免下命令: 用请求来取代命令

 不说你做不到的, 陈述你可以帮到他的事情

 避免破坏信任的语言对抗

 提问与聆听

 3F 聆听内容

 事实 FACT

 感受 FEEL

 意图 FOCUS

 运用 3F 聆听公式进行有效的沟通

 第一印象的重要性

 避免负面肢体语言

 语言与非语言沟通同步进行

 性格测试

 如何针对不同性格的人针对性的进行沟通

 自身的性格特质在沟通的过程中的优势分析

与弱势

 不同性格的人组成团队要如何合作共赢

 双赢思维的重要性

 同理心的表达

课程大纲

赢在服务-客户投诉与危机处理 天数： 2 天

第三部分： 利用服务减少投诉的产生

 什么是服务

 Smile

 Energy

 Revolutionary

 Valuable

 Impressive

 Communication

 Entertainment

 有形服务 VS 无形服务

 讨论：我能提供什么？客户需要什么？

 客户满意度 VS 客户忠诚度

 优质服务铸就品牌忠诚度

第四部分：投诉处理人员的情绪管理

 情绪对服务品牌的影响力

 自我情绪管理的方法

 SMILE 法则