课程简介 讨论：投诉是“好事”还是“坏事”？ 你在生活中的哪些时刻会化身为投诉的那个人？ 作为投诉者，你的内心最深层次的渴望着什么？ 你在抱怨的情绪里看到了什么？ 本课程帮助学员重新认识投诉，意识到投诉处理意义重大，走出被投诉支配的恐惧，从被动处理转变到积极应对。 适用人群 客服人员、销售人员 学员痛点 1. 被投诉支配的恐惧 2. 盲目倾听客户的抱怨 3. 你以为的不一定是真的“他需要” 4. 对方为何感受不到我的共鸣 5. 无能为力的场景不知道怎么对客户表达 课程收益 重新认识投诉，意识到投诉处理意义重大； 掌握以客户为中心的3F倾听技巧，听出言外之意； 掌握以客户为中心的3R确认技巧； 掌握四种获得共鸣的技巧； 全力以赴帮助客户，并表达保证一起寻求最佳解决方案。