建立系统性服务认知：理解服务价值的三个层次（基础、满意、惊喜），实现从“事务处理”到“体验管理”的认知升级。 掌握深度洞察技术：运用“需求冰山模型”与“行为观察清单”，穿透客户表面诉求，精准识别其深层动机与未言明的期望。 提升高阶互动能力：熟练运用“三级倾听”与“精准提问”技术，在沟通中引导并确认真实需求，建立专业信任。 获得体验设计能力：掌握“峰终定律”与“服务触点地图”工具，能够主动识别并设计服务流程中的关键瞬间，创造差异化记忆点。
课程介绍
提供自身解决问题能力更好的帮助客户、面对客户的负面情绪如何处理、如何更好的调整自身情绪专业的服务客户
课程大纲
第一章：客服自我角色定位与提升
活动：你改变了吗？
改变的意愿
改变的持续力
客服人员类型
意愿
能力
客服人员应具备的素养
客服人员的重要性与价值
ASK 理论 （Attitude, Skill, Knowledge）
什么是优质的服务
建立企业的服务品牌
员工对企业服务品牌的重要性
客户满意度 vs 客户忠诚度
建立客户的忠诚度: 售后服务
优质服务铸就品牌忠诚度
优质服务等于再度销售
第二章：客户服务高效沟通步骤
步骤一：前期准备
积极正面心态
沟通目的
沟通对象
沟通内容确认
步骤二：开场沟通技巧
第一印象
称呼打招呼
语气语调重要性
说明沟通目的
步骤三：服务沟通技巧
内容陈述逻辑性
聆听技巧
提问技巧
反馈技巧
记录的重要性
步骤四 结束用语
再度确认所宥内容
时间点的确认
表达感谢
服务相关沟通技巧
正面结尾法
漏斗理论
建立亲切感的方式
第三章：客户投诉处理
投诉是危机？转机？
客户投诉的原因
处理投诉的步骤
表达歉意
理清问题
承担责任
给与解决方案
跟踪与确认
了解对方是否满意
表达感谢
充分沟通解决
关注客户情绪
稳定自身情绪
第四章：客户服务的成功要素
自我要求与素养的提升
工作中的觉察力
服务中的三多一少
多想一步
多做一点
多问一句
对客户的敏感度
保持热情的情绪
对他人情绪的察觉与现场掌控
服务环境氛围的建立
转换好心情
吸引力法则
创造企业与客户双赢的服务
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