本课程聚焦企业客诉核心痛点，通过12小时实战化训练，帮助一线服务及管理岗人员重塑投诉认知、精准把握客户心理。课程核心围绕“7+2”实战法，从立即响应、锁定问题、情绪管理到冲突化解、方案落地、高效沟通，全流程拆解客诉处理技巧。搭配真实案例分析、情境演练与小组讨论，强化问题分析、跨部门协同等六大核心能力，同时覆盖危机预防与事后改进方法。让学员快速掌握可直接落地的沟通话术与解决方案，有效降低客诉损失、修复客户关系，将投诉转化为口碑，切实提升企业服务质量与客户满意度，是解决客诉实际问题的实战型必备课程。
课程介绍
"掌握客诉全流程处理技巧，使一线人员客诉响应效率提升
精准把握客户投诉心理，降低客户情绪激化概率，冲突化解率提高
熟练运用“7+2”实战法，快速输出可落地的客诉解决方案
强化跨部门协同能力，减少客诉处理内耗，缩短问题闭环时间
学会将投诉转化为信任契机，提升客户满意度
掌握危机预防要点，提前规避潜在客诉风险"
课程大纲
"第一模块：客户投诉与危机处理培训定位
第二模块：客户投诉实战7+2法：第一步：立即反应-整个流程的第一触点
第三模块：客户投诉实战7+2法：第二步：锁定问题-快速聚焦关键信息
第四模块：客户投诉实战7+2法：第三步：在“自我情绪”与“客户情绪”间架起防火墙
第五模块：客户投诉实战7+2法：第四步：有效处理冲突，把冲突变“机会”
第六模块：客户投诉实战7+2法：第五步：提供方案解决冲突、实现共赢的关键环节
第七模块：客户投诉实战7+2法：第六步：高效沟通是连接“问题”与“解决方案”的桥梁
第八模块：客户投诉实战7+2法：第七步：表达感谢是修复客户关系的关键动作
第九模块：客户投诉实战7+2法：投诉处理后关键动作"
