读心识人-销售心理学原理与实战沟通技巧

上述问题的产生，皆因销售人员缺乏心理学素养和足够的社会阅历，既不能识人，也不会读心。正所谓“攻城先攻心”，大客户

销售人员只有具备了一定的心理学素养，才能读懂客户真实的态度、情绪和想法，进而才有机会与客户进行有效沟通并建立信任，最终与客户建立稳定而持久的合作关系。

使学员通过培训了解销售心理学的四大基础理论与销售工作的关联（认知/情绪、情感和意志/需要和动机/能力、气质和性格）。

 使学员掌握销售心理学中最具实战指导意义的十大工具（客户需求分析的冰山理论、 DISC 性格分析理论、戈尔曼情商发展金字

塔理论、同理心发展四阶段理论、首因效应、晕轮效应、亲和效应、阿伦森效应、弗洛伊德的三部人格理论、马斯洛的需求层

次理论）并能将其运用到日常销售工作当中。

 老师将在课堂中分享将近 20 个 BtoB 行业的经典实战案例，每个案例都涉及销售人员在实战当中遇到的种种困惑，以及对应

的解决方案，比如“客户方的关键人拒绝沟通怎么办”、“如何通过与客户接触精准识别对方性格”、“如何与不同性格的客户打

交道”等等，让学员当场就能领悟工具和理论模型运用的方法，做到“学了就会用，回去就能用”。授课对象：

本课程适用于工业品（或 B to B 行业）企业中的董事长、

总经理、营销总监、销售经理、行业经理、产品经理、销售主

管、销售人员、销售工程师、售前技术支持，也适用于企业中

致力于提升自身销售技能与人际沟通能力的其他部门员工。

第一部分：销售心理学的基本概念

 销售心理学的定义

 销售心理学的研究范畴:认知/情绪、情感和意志

/需要和动机/能力、气质和性格

 心理学与销售工作的关联性

 人类大脑认知的五个特点

第二部分： 客户需求洞察

 需求 = 需要 + 要求

 三个层次的需求：显性（产品）需求、隐性（组

织）需求、深藏（个人）需求

 如何了解客户的显性（产品）需求？

 如何了解客户的隐性（组织）需求？

 如何了解客户的深藏（个人）需求？

 如何运用深藏（个人）需求影响隐性需求和显性

需求？

 隐藏在深藏需求中的人性密码——追求快乐，逃

避痛苦

【案例】 如何运用需求冰山理论扭转“最低价中标”

的采购规则？

【工具】 客户需求分析的冰山理论

课堂研讨： 运用客户需求分析的冰山理论复盘一个成

功的需求引导案例

第三部分： DISC 性格分析理论的实战运用

 体液学派划分的四种气质类型：胆汁质、多血质、

粘液质、抑郁质

 DISC 性格分析理论的起源

 D 老虎型客户的性格特点及沟通技巧

 I 孔雀型客户的性格特点及沟通技巧

 S 树袋熊型客户的性格特点及沟通技巧

 C 猫头鹰型客户的性格特点及沟通技巧

 变色龙型客户的应对技巧

 十条精准的识人术

【案例】 锲而不舍，突破“老虎型客户”拒绝

【案例】 如何在“猫头鹰型客户”面前表现出完美的

特质？

【工具】 威廉·马斯顿的 DISC 性格分析理论

性格测试： 测测你自己是什么性格？

课程大纲

第四部分： 基于心理学的高情商实战沟通技巧

 情商的概念

 情绪产生的机理

 情商比智商更重要

 戈尔曼情商发展金字塔模理论

 高情商沟通的三个原则

 高情商倾听公式：听情绪 + 听事实 + 听意图

 高情商提问公式：问 + 答 + 赞

 高情商回应公式：回应情绪+回应事实

 如何听懂客户的“潜台词”？

 如何在沟通时运用同理心？

 运用同理心原理处理客户异议的六步流程

【案例】 客户常说的十句“黑话”

【案例】 客户抱怨价格高应该如何回应？

【案例】客户说“没听说过这个品牌”，应该如何回应？

【案例】 客户说“产品不如竞争对手的好”，应该如何

回应？

【工具】 戈尔曼情商发展金字塔理论

【工具】 同理心发展四阶段理论

第五部分： 基于心理学的客户关系发展技巧

 建立好感

 客户关系发展的四个阶段

 关系建立第一步：建立好感

 建立好感的五个心理学原理

 赞美的七个原则与赞美三段论

 建立信任

 关系建立第二步：建立信任

 麦肯锡信任公式：信任 = （可信度×可靠度

×可亲度）÷自私度

 建立客户信任的九连环

 满足利益

 关系建立第三步：满足利益

 弗洛伊德的三部人格理论：本我、自我和超我

 马斯洛的需求层次理论

 客户的五种个人需求

 建立情感

 关系建立第四步：建立情感

 建立情感关系的三种时机：成功之前、关键时

刻、落难之后

【案例】优秀销售人员如何在 45 秒之间给客户留下良

好的第一印象

【案例】 供应商老板通过引荐人脉满足客户自我实现

的需求

【案例】 与客户维系 25 年的关系，如何做到的

【工具】 马斯洛的需求层次理论

【工具】 首因效应、晕轮效应、亲和效应、阿伦森效应